Почему постоянно кажется, что из всех очередей на кассу мы выбираем самую медленную? Что вообще может быть скучнее, чем молча стоять и смотреть на чью-то спину, ожидая своей очереди заплатить за товары? Это же просто наглядная иллюстрация выражения "терять время".
Почему очереди в магазинах специально становятся длиннее, а покупатели рады этому
Очереди увеличиваются
Средний городской житель за год оставляет несколько дней своей жизни в очередях. В метро, на фудкорте, в больнице, в кинотеатре, в магазине. Больше всего в магазине. Стиль покупок большинства россиян состоит в обязательном ежедневном походе в магазин. Людей, которые закупается на неделю вперед значительно меньше.
Обращали ли вы внимание, что за последние пару лет длинна очередей в магазинах увеличилась? Даже при том, что в сетях сейчас активно начали устанавливать кассы самообслуживания. Это довольно сложно почувствовать на таком продолжительном отрезке времени, но очереди действительно становятся длиннее.
Почему мы их терпеть не можем
Почему очереди вызывают у людей такое недовольство? Эксперты говорят, что это связано с неопределенностью, которая так раздражает. Если человек точно не может сказать, сколько именно он будет тут стоять, то это вызывает стресс и беспокойство.
Сейчас некоторые иностранные сети проводят интересных эксперимент. В магазинах оставляют одну огромную змеевидную очередь на все кассы или выдают талончики (как в отделениях Сбербанка или Макдоналдс).
В случае единой очереди покупатели перестают волноваться, что они неудачно выбрали самую медленную кассу или что прямо перед ними у человека не хватит денег и он начнет отменять покупки, а может кассир внезапно уйдет на обед. Бог ведает, что может произойти.
В вариантах с талонами или змеевидной общей очереди все происходит более честно. Никто не будет обслужен быстрее или медленнее. Не получится, что кто-то уже после вас подошел на соседнюю кассу и через минуту рассчитался, а вам попался сотрудник из "Зверополиса" и вы начинаете злиться по этому поводу.
Кадр из мультипликационного фильма "Зверополис"
Более того, весь прогресс ощущается покупателями более предсказуемым по времени и люди считают общую очередь справедливой. К сожалению, кассиры не разделяют это мнение.
Почему кассиры не любят общие очереди
В ходе экспериментов обнаружили один интересный недостаток. Кассиры в общих очередях начинают работать сильно медленнее. Они перестают чувствовать какую-то личную ответственность за людей, которые выбирали их кассу и у сотрудников пропадает стимул ускорять.
Если в обычной очереди они могут слегка поднапрячься, отпустить всех покупателей и немного перевести дух, то в новом формате делать свою работу быстрее бессмысленно. Такая система не вознаграждает кассира за скорость. Работы все равно меньше не станет.
Почему покупатели не против стоять дольше
В шоу "Разрушители легенд" провели опыт. Товарищи протестировали оба вида и выяснилось, что стоя в традиционной очереди покупатель в среднем ожидает 5 минут 39 секунд, а в общей — 6 мин 56 секунд.
При этом, люди, которые отстояли в змеевидной очереди на 77 секунд дольше, оценили её значительно позитивнее, чем традиционный вариант. Дело в том, что она не вызывала у людей беспокойство и показалась им даже короче, чем обычная (хотя все было наоборот).
Например, если подходил новый сотрудник и открывал кассу, то в неё попадал человек, чья очередь подошла, а не случайный товарищ, который просто быстрее всех подбежал.
Более длинные, но менее хаотичные очереди уже активно применяют во многих сферах (в том же Сбербанке) и клиентам такой вариант нравится больше, чем традиционный. Есть мнение, что тенденция будет набирать обороты и с каждым годом нам придется стоять в очередях все дольше, но в более комфортных условиях.
